Der Kommentar

„Marketing oder doch lieber gleich Service?“

Es könnte so einfach sein, aber manchmal vergrault man lieber einen Kunden und gibt viele Marketing-Dollar aus, um Neue zu gewinnen und könnte doch den Umsatz viel einfacher steigern durch zufriedene Bestandskunden. Ein altes Problem und längst erkannt – werden Sie sagen. Ja, das sollte man meinen, sicherlich hat dies die Unternehmensführung in den meisten Unternehmen selbstverständlich längst verinnerlicht und ist auch bereit alles dafür zu tun. Aber weiß dies auch der Mitarbeiter und vor allem der Kollege im Service-Bereich? Auch diese Frage würde man natürlich gerne einfach mit einem simplen „selbstverständlich“ beantworten, bestenfalls mit dem Nachsatz „Unsere Mitarbeiter sind gut geschult“. Aber leider trifft dies doch nicht überall und in jedem Unternehmen und vor allem nicht auf jeden Mitarbeiter zu.

Kürzlich erlebte ich ein Beispiel bei einem großen Online-Interior-Versand – ich möchte hier keinen Namen nennen, um das Unternehmen nicht noch zusätzlich zu schädigen. Ich war bis vor kurzem ein sehr zufriedener und immer wiederkehrender und überzeugter Kunde dieses Interieur-Anbieters. Gute Qualität, aussergewöhnliche Designs – hervorragendes Marketing und guter Service – das macht auch als Kunde Spass.

Aber dann ein kleine Geschichte, die man hätte einfach lösen können, doch der Service-Mitarbeiter hielt sich wohl an irgendwelche Standardvorgaben und ging nicht auf das tatsächliche Problem ein, einfach abgeschmettert, das hätte man viel besser machen können, ohne Zusatzkosten zu produzieren. Stattdessen ließ man den Kunden mit dem Gefühl eines Verlierers zurück und hatte das Problem elegant abgewälzt. Ganz schlecht!t

Die Konsequenz: Erschreckend ist das Gefühl, dass dieser kleine Vorfall zurücklässt. Ich merke an meiner Person, dass die Begeisterung die täglichen Newsletter zu studieren extrem nachgelassen hat, die Geschichte hinterließ bei mir ein negatives Gefühl, das sich wohl nun auf das gesamte Unternehmen und so mit auch auf die Produkte überträgt.

Schade, dass man einen glücklichen Kunden nicht versucht glücklich zu halten!

Sie sehen, die Investition in guten Service mit hervorragenden Mitarbeitern ist sehr wichtig oder beginnt es schon bei der Philosophy des Unternehmens?

Haben Sie noch einen schönen Tag und denken Sie vor allem an Ihre Kunden, die sie schon haben, das könnte auf Dauer günstiger sein, als viel Geld für die Neukundengewinnung auszugeben und diese vielleicht sogar schnell wieder zu verlieren.

Ihre Roselinde

Photo Credit – Smile Solution

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